Intelligente servicedesk: Hoe AI helpt bij het automatiseren van ITSM- processen?

In de toekomst kunnen eindgebruikers virtuele assistenten zoals Siri en Alexa gebruiken voor ondersteuning, waardoor IT'ers zich kunnen richten op grotere problemen binnen de zorgorganisatie.

AI en machine learning (ML) zijn ook het gesprek van de dag binnen het IT-servicemanagement (ITSM)-landschap. Leveranciers zijn begonnen met het implementeren van ML-algoritmen in hun ITSM-tools voor functies zoals het automatisch categoriseren van tickets, het voorspellen van afwijkingen en het suggereren van oplossingen voor gebruikersproblemen.

Maar aangezien de technologie dagelijks vooruitgang maakt, zouden AI en ML veel meer kunnen doen dan alleen deze functies. Na verloop van tijd zou AI mogelijk de conventionele IT-servicedesk kunnen vervangen—het fysieke contactpunt tussen IT-personeel en eindgebruikers. Dit betekent niet dat IT-personeel zal verdwijnen, maar het zou hen in staat kunnen stellen om zich op andere rollen te concentreren.

AI kan IT'ers ondersteunen bij het ontwerpen van ITSM-processen en besluitvorming, aangezien AI en ML eerdere ervaringen gebruiken in dit Innovatieproces. De effecten van AI kunnen merkbaar zijn in verschillende ITSM-modules, waaronder:

• Service request management: Automatische goedkeuringen en aangepaste workflows voor serviceverzoeken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

• Incident- en problemmanagement: Proactieve probleemvoorspelling en het preventeren van serviceonderbrekingen. ook helpt het om herhaalde incidenten te verminderen.

• Change management: Real-time en dynamische workflows voor risicoloze implementaties van veranderingen.

• Assetmanagement: Intelligente levenscyclusbeheer van assets om uitval als gevolg van slechte prestaties te verminderen.

Het doel is om de efficiëntie van IT-serviceteams te vergroten, zodat medewerkers zich op andere aspecten van hun werk kunnen concentreren.

• Intelligent omgaan met IT-verzoeken en incidenten door middel van virtuele AI-assistenten zou langzaam de noodzaak van een fysieke servicedesk kunnen verminderen. Dit zal misschien niet meteen gebeuren, maar het is makkelijk voor te stellen dat eindgebruikers een defecte router resetten of software installeren met behulp van virtuele assistenten zoals Siri en Alexa.

• ITSM-toolleveranciers kunnen zelfs hun eigen AI-gebaseerde virtuele assistenten ontwikkelen die deze IT-taken uitvoeren. Aangezien virtuele assistenten al zijn geïntegreerd in veel diensten zoals weersvoorspellingen en persoonlijke agenda’s, zal het niet lang duren voordat deze assistenten beginnen te communiceren met IT-servicedesks. Hierdoor zullen ze het eerste en enige aanspreekpunt worden voor IT-professionals binnen een bedrijf.

Hoe bedreigend dat ook mag klinken voor servicedeskmedewerkers, dit kan eigenlijk een voordeel zijn voor IT. Denk terug aan de tijd van IT-servicedeskcoördinatoren, toen het categoriseren, prioriteren en toewijzen van tickets nog handmatig gebeurde.

Met ITSM-automatisering zouden IT'ers niet langer tijd hoeven te besteden aan deze taken en kunnen ze zich richten op belangrijkere verantwoordelijkheden die hun aandacht vereisen. Op dezelfde manier kunnen virtuele IT-assistenten activiteiten zoals L1-tickets, IT-brandjes blussen en andere routinetaken overnemen. Hierdoor kunnen IT-teams zich kunnen focussen op zaken die een positieve impact hebben op de bedrijfsvoering, zoals het plannen en uitvoeren van cruciale IT-wijzigingen en het versnellen van de digitale transformatie van bedrijven.

Dus zullen IT-servicedesks verdwijnen door de voortdurende vooruitgang van AI? Waarschijnlijk wel. We zien nu al enkele zeer praktische en uiterst nuttige toepassingen van slimme spraaktechnologie die de bedrijfsvoering kunnen verbeteren.

Servicedesks blijven misschien niet als een aparte entiteit bestaan, maar kunnen in plaats daarvan worden geïntegreerd in alledaagse apparaten en applicaties in de vorm van intelligente chatbots en virtuele assistenten die diensten leveren en problemen oplossen (met menselijke hulp waar nodig, natuurlijk).

Maak je klaar, want dit is nog maar het begin van een geheel nieuw tijdperk voor ondernemingen.