Installatie en support services

De levering

De levering is het leveren van de licentie file, per email aan de in de licentie vermelde email adres, met een ontvangstbevestiging. 

Dit is de basis voor de facturering met de overeengekomen betalingstermijn, standaard is deze 30 dagen netto. 

Klacht(en) binnen 8 dagen na levering.

Implementatie.

Een ervaren Consultant, verzorgd de complete installatie, configuratie, training en documentatie op basis van de aangekochte optionele Consultancy en levert deze werkend op dmv. een implementatie cq opleverings verslag.

1. Na akkoord van de consultancy opdracht starten we met een korte Remote Intake gesprek en Plan van Aanpak met daarin configuratie vereisten. Extra reistijd en/of consultancy uren kunnen een gevolg zijn voor het niet beschikbaar hebben van de benodigde configuratie en/of informatie benodigd voor de implementatie. Dit verslag wordt door de opdrachtgever geaccordeerd.

2. De Implementatie fase tot en met documentatie wordt afgesloten met een implementatie verslag cq opleveringsdocumentatie met installatie parameters.

3. Hiermee start de acceptatie c.q. evaluatie periode. Deze dient uiterlijk één (1) maand na eerste installatiedag afgerond te zijn.

4. Acceptatie checklist, (decharge verklaring)
   Een verslag met de implementation en parameters,is geaccordeerd door de opdrachtgever.
   Open issues worden vastgelegd met tijdspad.  Hierna volgt een Supportplan

Annuleringen

Afspraken die geannuleerd worden per email gemeld door de aanvrager, door ons bevestigd en wordt volgens onderstaande regeling in rekening gebracht:

50% binnen 24 uur, 
25% binnen 48 uur.
Zonder kosten, langer dan 48 uur van te voren.  

Acceptatie periode

De consultancy uren tijdens deze maand zijn facturabel en zijn onderdeel van de acceptatie periode totdat het project dmv. een opleverings document geaccepteerd en overgedragen (decharge) wordt aan de door ons getrainde applicatiebeheerders.

Bovenstaande faseringen zijn onderdeel van de consultancy en ronden wij af op halve dagen. Meerwerk overleggen wij altijd vooraf per e-mail en voeren wij pas uit na akkoord van u..

Een Acceptatie (decharge verklaring) is een verslag van de implementatie geaccordeerd met evt. openstaande punten met een status en overeengekomen timeline.

Hierna volgen Support mogelijkheden

Support mogelijkheden

Supportplan of Strippenkaart.

De volgorde van prioriteit is: EenSupportplan bijv. goud, Strippenkaart, Single Call Service, 

Strippenkaart
Voor een snellere responstijd en gunstiger tarief adviseren wij een Strippenkaart.
DIt is een prijsafspraak per overeengekomen uurtarief voor 10, 20 of meer uren, gebruik van de helpdesk service portal of per email en met voorrang behandeld tov. de Single Call Services.

Single Call Services zijn helpdesk incidents via email of ander contact ontstaan voor hen die een product gebruiken en support wenst, echter niet via ons is aangekocht en geen enkele support plan van kracht is.

Zie hiervoor tarieven.

Onderstaande supportplannen kennen vaste afspraken, vaste looptijd, prijs en escalatie afspraken met een SLA.

Support Plannen, SLA's:

Belangrijkste kenmerken zijn:

Elke call wordt afgerond op 15 minuten. Tijdens kantoortijden,
Contact wordt gelegd door een door ons getrainde applicatie beheerder van uw organisatie.
Extra consultancy kunnen in rekening gebracht worden om de Applicatie beheerder meer te trainen.

Goud

• In behandeling genomen binnen 8 werkuren. 
  
• 1ste escalatie na 12 werkuren.
• Inclusief 10 uren 
• Gebruik van selfservice portal, helpdesk.cbabenelux.com/portal, en per email

Op aanvraag Platina, Diamant

Wenst u uren buiten de kantoortijd bijv. 07:00-19:00, sneller reageren, evt 24*7 support en/of internationaal, op aanvraag. Gebruik hiervoor dit contactformulier